北京12345热线“智能服务”提升受理效率 平均4.8分钟完成一件工单录入

截至下午3点，当日受理市民来电已超过4万件；丰台区看丹街道承办量20件居第一；市场管理类诉求占了“大头”……北京市市民热线服务中心大屏幕上跳动的实时数据，反映着群众的“急难愁盼”，也体现着接诉即办的速度。

今年1月至9月，北京12345热线已受理1771.5万件群众来电。面对海量民生大数据，北京升级“智能服务”，提升话务员受理、派单、回访效率，探索打造一条全智能的贴心热线。

走进北京12345热线受理大厅，一片繁忙，话务员坐在工位上接听电话，处理工单。记者看到，每名话务员面前“一机双屏”，一边是电话接听系统，另一边是智识库查询界面。

“12345热线平均每天受理7万余个来电诉求，为了让话务员接得快、派得准，我们上线了集智能知识跟随、智能转写、智能填单功能于一体的智能坐席助手系统。”市市民热线服务中心信息宣传处副处长杜宪法介绍。

“我两年前在一家培训机构充过卡，但后来机构跑路了……”“机构叫什么？什么时候交的钱？您一共充了多少？”在一问一答的语音来往中，智能助手能快速提取姓名、电话、地址等信息，一通电话结束，一个工单也就填完了。

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